Права заявителя

• имеет право на стадии согласования плана аудита отвести кандидатуру любого члена экспертной группы с обоснованием причин
• имеет право в месячный срок после получения решения об отказе в выдаче сертификата направить в комиссию по апелляциям органа по сертификации, а при несогласии с ней в комиссию по апелляциям соответствующей Системы сертификации заявление о несогласии с заключением комиссии по аудиту и/или решением органа по сертификации
• имеет право на использование знака соответствия
• имеет право на расширение области сертификации
• имеет право добровольно заявить о намерении приостановить/аннулировать сертификат соответствия

Заявитель обязан

• обеспечивать функционирование сертифицированной СМК в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001
• обеспечивать условия, необходимые для проведения инспекционного контроля, ресертификации
• использовать сертификат соответствия применительно только к той области, которая определена в сертификате
• информировать орган по сертификации обо всех изменениях в своей организации, связанных с юридическим, организационным статусом или формой собственности; организацией и управлением; контактным адресом и месторасположением; областью деятельности в рамках сертифицированной системы менеджмента
• не использовать сертификат для структурных подразделений, филиалов или видов деятельности организации, не входящих в область сертификации системы менеджмента
• не ссылаться на сертификат и использовать знак соответствия при приостановлении, отмене или окончании срока действия сертификата

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

1. Получение и регистрация жалобы

   Жалобы могут быть направлены по почте, в виде электронного сообщения, вручены лично (ipq.rt@mail.ru, г.Казань, ул. Спартаковская, д. 2а, офис 355).

   Поступившая жалоба регистрируется делопроизводителем в журнале «Регистрация входящей корреспонденции», заносится в журнал учета апелляций, жалоб, претензий и направляется на рассмотрение директору.

2. Расследование жалоб

   При расследовании жалоб проводится сбор и проверка всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы, расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с жалобой, доведение информации до сведения соответствующего персонала, подготовка предложений по последующим необходимым мероприятиям. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий жалобы.

   Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы менеджмента. Ответственное лицо в течение трех дней с момента получения (регистрации) передает в письменном виде сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу, запрашивает и анализирует необходимую информацию.

3. Ответ на жалобу

   После расследования обстоятельств и данных по жалобе ответственное лицо (а) готовит для принятия решения директором:

   • информацию, подтверждающую (не) обоснованность жалобы;
   • предложения по исправлению проблемы и (или) предупреждению ее повторного появления в будущем (коррекция и корректирующие действия) с указанием сроков проведения и лиц, ответственных за реализацию предпринимаемых действий;
   • предложения о целесообразности проведения  внепланового инспекционного контроля, в случае, если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику.
     
     Если жалоба не может быть немедленно удовлетворена, то руководство органа по сертификации должно предпринять все меры для ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.
     Все действия по управлению жалобой заносятся ответственным лицом в журнал учета апелляций, жалоб, претензий.
4. Решения по жалобе

   Решение, сообщаемое предъявителю жалобы,  должно быть принято лицом (ами) не имевшим(ими) отношения к предмету жалобы после выполнения соответствующих действий.

   Решения по жалобам может принимать директор или руководитель ОС.

   Решения по жалобе доводятся до предъявителя претензии и вовлеченного персонала органа немедленно после принятия решения.

   Решения по жалобе до вовлеченного персонала ООО «ИПК «Сыйфат» доводит руководитель или заместитель руководителя ОС, до предъявителя жалобы – лицо, уполномоченное директором. Решение оформляется в письменном виде, в произвольной форме в виде ответа на жалобу. В решении прописывается результаты рассмотрения жалобы, выполнения соответствующих предпринятых действий, уведомление об окончании процесса ее рассмотрения. После подписания директором делопроизводитель регистрирует решение в журнале регистрации исходящей корреспонденции и направляет предъявителю жалобы.

5. Завершение действий по управлению жалобами

   Деятельность по управлению признается удовлетворительной, когда предъявитель жалобы удовлетворен или принято заключительное решение.

   Ответственное лицо формирует все документы, полученные в процессе работы  и относящиеся к одной жалобе, в один файл.

   Руководитель (заместитель руководителя) ОС совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.