Порядок рассмотрения жалоб и апелляций // Сертификация СМК ВВТ // ИПК «Сыйфат»

Предъявление апелляций и жалоб
Заявитель направляет апелляцию или жалобу руководителю ОС СМК не позднее тридцати дней с даты свершения события (принятия решения ОС СМК) в виде официального письма, которое должно содержать:
- наименование организации и ФИО подателя апелляции или жалобы;
- контактный номер телефона, адрес электронной почты или почтовый адрес;
- текст с содержанием полной информации по апелляции или жалобе, с объяснением причин подачи;
- документы, подтверждающие обоснованность апелляции или жалобы;
- подпись уполномоченного лица с приложением документов подтверждающих полномочия.
Апелляции и жалобы, по которым представленные данные не дают возможность идентифицировать лицо/организацию, рассмотрению не подлежат.
Получение и регистрация апелляций и жалоб
Апелляции и жалобы могут быть направлены по почте, в виде электронного сообщения, вручены лично (420107, г. Казань, ул. Спартаковская, д. 2, пом. 83, ipq.rt@mail.ru).

Поступившая апелляция и жалоба регистрируется в день поступления в журнале регистрации входящей корреспонденции, далее заносится в журнал учета апелляций и жалоб, и направляется на рассмотрение руководителю ОС СМК. Подтверждение о получении апелляции и жалобы отправляется после ее регистрации. Подтверждение может быть передано по почте, телефону или электронной почте.
Расследование апелляции и жалобы
После регистрации апелляции и жалобы руководитель ОС СМК в течение двух дней проводит ее первоначальную оценку, с целью определения:
- относится ли она к деятельности по сертификации, за которую ОС СМК несет ответственность;
- возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции и жалобы;
- установления важности и возможных последствий;
- установления конкретных шагов по работе с апелляцией и жалобой.
После оценивания руководитель ОС СМК ставит на апелляцию и жалобу резолюцию, которая должна содержать:
- перечень лиц, ответственных за расследование апелляции и жалобы (необходимо учитывать, что анализ и расследование апелляции и жалобы должен проводиться лицом, не имевшим отношение к предмету апелляции и жалобы);
- сроки ее исполнения (ответа);
- мероприятия по ее расследованию (при необходимости);
- требуемые средства для решения.
Апелляция и жалоба с резолюцией передается директору ООО «ИПК «Сыйфат» и лицам, ответственным за расследование апелляции и жалобы.

Ответственные за расследование апелляции и жалобы в течение семи дней проводят сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности апелляции и жалобы, расследование всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с апелляцией и жалобой, подготовку предложений по последующим необходимым мероприятиям.

Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий апелляции и жалобы.

Если апелляция и жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной СМК. Руководитель ОС СМК в течение трех дней с момента получения апелляции и жалобы передает в письменном виде сертифицированному заказчику относящуюся к нему апелляцию и жалобу, запрашивает необходимую информацию.
Формирование Комиссии по апелляциям и жалобам
С целью рассмотрения и принятия решений по апелляциям и жалобам распоряжением директора ООО «ИПК «Сыйфат» создается Комиссия по апелляциям и жалобам.
Директор ООО «ИПК «Сыйфат» в течение пяти дней с момента регистрации апелляции и жалобы формирует состав комиссии по конкретной апелляции и жалобы и назначает председателя Комиссии.

Порядок формирования и работы комиссии по апелляциям и жалобам установлен в СМ-П-02.04-2024-К.
Ответ на апелляции и жалобы
После расследования обстоятельств и данных по апелляции и жалобе ответственное лицо готовит для принятия решения Комиссией по апелляциям и жалобам:
- информацию, подтверждающую (не) обоснованность апелляции и жалобы;
- предложения по исправлению проблемы и (или) предупреждению ее повторного появления в будущем (коррекция и корректирующие действия) с указанием сроков проведения и лиц, ответственных за реализацию предпринимаемых действий;
- предложения о целесообразности проведения внепланового инспекционного контроля, в случае, если апелляция и жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику.
Если апелляция и жалоба не может быть немедленно удовлетворена, то руководитель ОС СМК должен предпринять все меры для ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.
Планирование, оформление, регистрация, проведение, контроль исполнения, ведение записей, принятие решения по предпринимаемым коррекции и корректирующим действиям осуществляется в соответствии с СМ-И-04.07-2024-К.
Планирование, проведение, ведение записей, принятие решения по внеплановому инспекционному контролю осуществляется в соответствии с СМ-И-04.04-2024-К.
Все действия по управлению апелляциями и жалобами заносятся ответственным лицом в журнал учета апелляций и жалоб.
Решения по апелляциям и жалобам
Комиссии рассматривает апелляции и жалобы, оформляет решение и направляет его заявителю в течение одного месяца с момента регистрации апелляции и жалобы (не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее пятнадцати дней).

Решения по апелляциям и жалобам принимаются простым большинством голосов членов Комиссии по апелляциям и жалобам. Решения по апелляциям и жалобам доводятся до предъявителя апелляции и, жалобы и вовлеченного персонала ОС СМК немедленно после принятия решения.

Решения по апелляциям и жалобам до вовлеченного персонала ОС СМК доводит руководитель или заместитель руководителя ОС СМК, до предъявителя апелляции и жалобы – лицо, уполномоченное директором.

Решение оформляется в письменном виде, в соответствии с Приложением 2 СМ-П-02.04-2024-К. В решении прописывается результаты рассмотрения апелляции и жалобы, выполнения соответствующих предпринятых действий, уведомление об окончании процесса ее рассмотрения. После подписания Председателем и членами комиссии по апелляциям и жалобам, исполнитель регистрирует решение в журнале регистрации исходящей корреспонденции и направляет предъявителю апелляции и жалобы.
Завершение действий по управлению апелляциями и жалобами
Деятельность по управлению апелляциями и жалобами признается удовлетворительной, когда предъявитель апелляции и жалобы удовлетворен или принято заключительное решение или же ответ от апеллянта не поступает в течение пятнадцати дней с момента направления соответствующего письма (по факсу, е-mail, по почте или курьером).

Ответственное лицо формирует все документы, полученные в процессе работы и относящиеся к одной апелляции и жалобе, в один файл.

Документы по апелляции и жалобе, относящейся к деятельности по сертификации, подшиваются в папку «Апелляции и жалобы», которая находится на хранении у руководителя ОС СМК, документы по апелляции и жалобе, относящейся к сертифицированному заказчику, подшиваются в личное дело заказчика.

Руководитель ОС СМК совместно с заказчиком и предъявителем апелляции и жалобы должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени, разглашать предмет апелляции и жалобы, и сделанного по ней заключения.